做餐饮遇到顾客投诉是很正常的事情，遇到投诉不可怕，重要的是如何正确的处理投诉，并将投诉客户变成你餐厅的忠实顾客。

1、耐心倾听

顾客遇到了问题，难免会产生抱怨，人容易被情绪支配，在抱怨的时候自然会加入自己的情绪，甚至还会不理智的说出来一些粗暴的话语。其实对于一些消费者来说，抱怨并不是为了餐厅的补偿，而是想发泄自己的不满情绪，得到餐厅的理解，和心理上的平衡。作为餐饮创业者，在遇到这样的问题时，一定不能不管青红皂白就去争吵，要问清楚缘由，理解消费者的情绪和心理，明白了缘由之后再去解决问题。

2、站在顾客的角度思考问题

当顾客抱怨的时候，内心往往是希望能得到商家的理解和同情的，我们就可以站在顾客的角度想一想，如果事情发生在我们身上会怎么样？是什么样的感受？希望得到怎样的安慰和补偿？处理投诉事件的时候，商家一定要饱含诚意，体谅顾客的心情，用微笑良好的态度去面对他们，才能真正的使顾客**怨气，大事化小。

3、对投诉顾客表达自己的感谢

餐厅一旦处理好了消费者的投诉，就能大幅度提升消费者对餐厅的好感度和忠诚度，下次还愿意来餐厅消费。因此，餐厅万不可因为顾客的投诉就对顾客冷眼相待，还应该感谢顾客指出不足，加以改正，为下一次的更好服务奠定基础。

4、总结不足，加以改正

既然消费者投诉了，就说明餐厅还有做的不足的地方。对于做得不足的地方，就应该总结问题出在哪里，日后应该注意什么，下次怎样避免此类情况的发生。不能把顾客的投诉当做耳旁风，解决了就忘了，否则餐厅的口碑也会日渐下降。



想要减少消费者的投诉，除了餐品要好，还要求餐厅在日常服务中尽量做到细心、贴心，唯有这样才能做好口碑，吸引更多的消费者。





（文章来源：亿商议道）

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