六西格玛管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。那么企业是如何实施六西格玛管理的呢?
(一)辨别核心流程和关键顾客
随着企业规模的扩大,顾客细分日益加剧,产品和服务呈现出多标准化,人们对实际工作流程的了解越来越模糊。获得对现有流程的清晰认识,是实施六西格玛管理的**步。
1.辨别核心流程。
核心流程是对创造顾客价值*为重要的部门或者作业环节,如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等,它们直接关系顾客的满意程度。与此相对应,诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程,对核心流程起支持作用,它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的企业,核心流程各不相同,回答下列问题,有助于确定核心流程:
(1)企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务?
(2)怎样确切地对这些流程进行界定或命名?
(3)用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么?
2.界定业务流程的关键输出物和顾客对象。
在这一过程中,应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下,以免掩盖主要内容,抓不住工作重点。对于关键顾客,并不一定是企业外部顾客,对于某**程来说,其关键顾客可能是下一个流程,如产品开发流程的关键顾客是生产流程。
3.绘制核心流程图。
在辨明核心流程的主要活动的基础上,将核心流程的主要活动绘制成流程图,使整个流程一目了然。
(二)定义顾客需求
1.收集顾客数据,制定顾客反馈战略。
缺乏对顾客需求的清晰了解,是无法成功实施六西格玛管理的。即使是内部的辅助部门,如人力资源部,也必须清楚了解其内部顾客——企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的关键在于:
(1)将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动,看作是长期应优先处理的事情或中心工作。
(2)听取不同顾客的不同反映,不能以偏概全,由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看法。
(3)除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外,积极采用新的顾客反馈方法,如顾客评分卡、数据库分析、顾客审计等。
(4)掌握顾客需求的发展变化趋势。
(5)对于已经收集到的顾客需求信息,要进行深入的总结和分析,并传达给相应的高层管理者。
2.制定绩效指标及需求说明。
顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合。对不同的需求,应分别制订绩效指标,如在包装食品订货流程中,服务需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等,产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、确保产品完整等。一份需求说明,是对某**程中产品和服务绩效标准简洁而**的描述。
3.分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。
确认哪些是顾客的基本需求,这些需求必须予以满足,否则顾客**不会产生满意感;哪些是顾客的可变需求,在这类需求上做得越好,顾客的评价等级就越高;哪些是顾客的潜在需求,如果产品或服务的某些特征超出了顾客的期望值,则顾客会处于喜出望外的状态。
(三)针对顾客需求评估当前行为绩效
如果公司拥有雄厚的资源,可以对所有的核心流程进行绩效评估。如果公司的资源相对有限,则应该从某一个或几个核心流程入手开展绩效评估活动。(天行健咨询一家专注于精益生产管理,六西格玛管理培训咨询与项目辅导的管理咨询公司)评估步骤如下:
1.选择评估指标。标准有两条:①这些评估指标具有可得性,数据可以取得。②这些评估指标是有价值的,为顾客所关心。
2.对评估指标进行可操作性的界定,以避免产生误解。
3.确定评估指标的资料来源。
4.准备收集资料。对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的,需要制订样本抽取方案。
5.实施绩效评估,并检测评估结果的准确性,确认其是否有价值。
6.通过对评估结果所反映出来的误差,如次品率、次品成本等进行数量和原因方面的分析,识别可能的改进机会。
(四)辨别优先次序,实施流程改进
对需要改进的流程进行区分,找到高潜力的改进机会,优先对其实施改进。如果不确定优先次序,企业多方面出手,就可能分散精力,影响六西格玛管理的实施效果。业务流程改进遵循五步循环改进法,即DMAIC模式:
1.定义(Define)。
定义阶段主要是明确问题、目标和流程,需要回答以下问题:应该重点关注哪些问题或机会?应该达到什么结果?何时达到这一结果?正在调查的是什么流程?它主要服务和影响哪些顾客?
2.评估(Measure)。
评估阶段主要是分析问题的焦点是什么,借助关键数据缩小问题的范围,找到导致问题产生的关键原因,明确问题的核心所在。
3.分析(Analyze)。
通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法,对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析,确认它们之间是否存在因果关系。
4.改进(Improve)。
拟订几个可供选择的改进方案,通过讨论并多方面征求意见,从中挑选出*理想的改进方案付诸实施。实施6σ改进,可以是对原有流程进行局部的改进;(天行健咨询一家专注于精益生产管理,六西格玛管理培训咨询与项目辅导的管理咨询公司)在原有流程问题较多或惰性较大的情况下,也可以重新进行流程再设计,推出新的业务流程。
5.控制(Control)。
根据改进方案中预先确定的控制标准,在改进过程中,及时解决出现的各种问题,使改进过程不至于偏离预先确定的轨道,发生较大的失误。
资讯来源:https://www.lxgmgl.com/liuxigemaguanli/2951.html
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