携程网引入了“六西格玛”模式，将其化为一道锋利的无形剑气，为携程网披荆斩棘。

那么携程网是怎么做的呢？携程网的呼叫中心成立于2000年，*初只有两三个人，业务量很少，而现在却拥有全亚洲**的旅游业呼叫中心，人数多达几万人。尽管携程网的呼叫中心人数如此庞大，但是呼叫中心的20秒接通率高达90%，也就是说铃声响不到3下就能够接通。携程网咨询的准确率甚至高达99.8%，订单恢复速度也从93.9%上升到99%,这一切都得益于携程网为携程网引入的六西格玛管理。

携程网引入的六西格玛管理方式对于携程网服务质量的提高是***的：每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，供考核和查询；每一个服务人员每周都要接受很多项的定量评估，把每一个错误都记录在电脑上，以犯再犯。

引入了六西格玛管理体系的携程网已经有了些许脱胎换骨的意味，主要体现在两个方面：一方面是携程网从高管到员工的素质得以提升，员工管理体系更加科学化，这是携程网取得竞争力的一个重要因素。另一个方面，引入六西格玛对携程网也是一次宣传，携程网通过这种苛严认真的态度为自己做了免费的广告，一时间大家都在谈论六西格玛，无形中也让携程网的名字传播开来。

其实六西格玛在制造业很普遍，往简单了说就是一套规划饭的制度，降低员工的错误率。携程网将制造业的六西格玛引入服务界，这一做法在中国**是大胆的创新。六西格玛的收效非常显著，不过携程网并不只是靠着六西格玛发展起来的，携程网深入人心的是以服务为中心思想的一整套策略，这套体系就是携程网的“服务2.0时代”。

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