宜家是一家私营的全球性公司,但与其他任何全球性公司一样,也存在客户对产品交付不满意的问题,尤其是延迟交付和商品到货受损。
宜家决定使用六西格玛DMAIC方法,即定义、测量、分析、改进和控制。这将使宜家有机会提高其效率和性能水平,从而在全球市场上保持竞争力。
使用代表供应商输入过程输出客户的SIPOC,这让他们概括了从供应商到将产品交付给客户的整个过程。
他们还使用了客户之声(VOC),包括调查分析。宜家通过各种方式收集数据:
个人采访
电话采访
集体采访
网络反馈
调查
作为分析阶段的一部分,他们确定了公司问题的主要原因。他们使用的工具是柏拉图,通过使用石川图和5个为什么工具进行根本原因分析。另一个很好的工具是卡诺模型,它以对客户进行简要调查的形式,可以概述产品处理和交付的重要性。
在收集了所有数据后,给出了以下建议:与客户退款和延迟损坏交付有关的客户投诉归因于缺乏适当的培训。似乎当员工没有接受适当的培训时,客户对如何获得退款没有适当的了解。此外,还向每位送货人员发放了全球定位系统,并就如何专业送货进行了适当培训。这包括如何处理商品延迟,以及如何向客户更新其商品的当前可用性。
根据建议的改进措施,该公司每月收到的投诉从333起下降到43起,这意味着客户满意度更高。在全球市场,客户满意度无疑是无价的。
资讯来源:https://www.lxgmgl.com/liuxigemazhuanlan/
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