一、为什么要给顾客打标?
客服在成交的过程中,或者在和顾客**次发生关系的时候,对顾客能否产生印记,是至关重要的,所以我们作为客服人员来讲,当有顾客进店询单时,我是否想过以下几个问题:
1、他/她 是谁?
2、他/她 好说话吗?
3、他/她 以前在店内消费过吗?消费多少?
4、他/她 是我们的会员吗?
5、他/她 喜欢晒图吗?
6、他/她 对价格敏感吗?
为什么要这样想?
一个**的客服,不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到**,而是更多地去思考顾客是个什么样的人?顾客在想什么?我如何让顾客记住我(个人或品牌印象)?
这是什么?这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候,比如某男很胖,身高160,头发很长,胡子很长,出口喜欢说脏话,有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢?
答案是肯定的!
当有顾客上门询单的时候,你能在1秒种内在大脑中形成客户画像,是不是和对方沟通的时候,更容易一些呢?
那这是什么?
这是标签,可以描绘出一个人的标签,也可以叫关键词。
那该怎么做?
为了更好地在接到客户询单时,在大脑中快速形成客户画像,来迅速判断出自己的话术和营销策划,我们必须从多维度来设计标签。
我们这里我们可以看出,我们的会员标签分为两种,一种是手动标签,一种是自动标签。
什么是手动标签?什么是自动标签?
手动标签:是需要我们在和客户的聊天过程中,通过沟通技巧(话术)来获取对方的信息,然后给对方打上标签。
自动标签:是通过系统的筛选条件,来自动给包含这些条件的客户,自动打上标签。
这里,为了减轻客服的工作量,将客户画像标签缩减到4组。
为了更好地让客服识别标签,故在标签上加上数字来判断。
二、如何给顾客打标?
当我们了解标签的作用后,该如何去做呢?
来看一张千牛前台的图片
在这里面,我们可以看到哪些信息?
我们要注意哪些信息? 请对应下图数字来理解
1、首先我们要看对方在线设备:手机/PC
2、客户会员等级
3、对方是否有优惠券
4、客户标签
这里主要来讲标签,其它的几点可以自己体会。
看一下标签区
这里,已经有了两个标签,这两个标签是自动打标的,我们不用管它。
通过这两个标签,可以知道这是一个活跃的客户,并且是普通会员。(关于专业名词标签的解释,请参考底部附件)
在标签部的右下角,有一个【添加】,点击【添加】,出现下图:
我们只需要关注带有数字的标签就可以了,如:微淘-3 送老婆-1
注:这里数字是为了区分类别以及了解我们标签情况。
例如:通过沟通给对方打上了1组的标签后,对方就下线了。当下次过来的时候,我们就可以着重对2 3组进行咨询打标。
打上标签之后的效果,如下图:
通过上面的标签,是不是很清晰地看出:对方是以前是买给自己穿的,还喜欢评价晒图,普通会员,并且还是活跃客户。
还可以看出,1、3组标签都有,2标签还没打上,在接下来的聊天中,我们就可以根据2的标签话术来沟通呢?
问题:标签打错了怎么办?
答:当我们把鼠标放在标签上的时候,我们就可以看到有一个X,点击就可以删除了。
文章来自武汉火蝠电商
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举办单位北京曼顿培训网www.mdpxb.com
咨询电话4006820825010-5613399813810210257
培训日期2022年11月18-19日
培训地点深圳
培训对象企业CEO/总经理、研发总监、市场总监、产品线总监、研发经理/项目经理/技术经理/产品经理、研发经理
费用及报名
1、费用培训费3800元含培训费、讲义费;如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询4006820825010-561339985602809013810...
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