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延伸拓展
产品详情:流程管理的本质是构造业务流程,改善、保持企业的**率、**益,确保流程在遵循性、**性和绩效等方面达到预定的要求。因此流程的各岗位如何设置?采用什么样的机制使这些岗位、部门之间紧密合作,减少内耗,使企业成为一个整体为顾客提供价值?培养何种企业文化促进流程的执行力?又如何对流程的执行过程和结果进行监控、考核和调节等问题就成为流程管理关心的问题所在。流程容易形成企业的核心争力,这是每个企业追求的目标,但实际的业务流程经常会出现顾客投诉增多,顾客流失情况严重,维修成本上升,市场占有率下降等问题,这说明企业的现有流程低效或效率不佳。常见的原因包括:流程产出不满足顾客的需求,流程效率低且过于繁琐,流程的设计没有从顾客的角度出发,流程的某些活动没有给顾客带来价值,辅助支持活动没有产生附加价值,缺少良好的监督、反馈机制调整流程的运行,没有建立促进流程不断改进的机制等。**地评价流程的质量是流程管理的基础。因此以市场为导向的流程围绕顾客满意,以顾客体验为*终衡量标准,流程管理的重要内容是设计关键绩效指标,评估各岗位、各部门对顾客价值的贡献,分析活动是否增值,提高企业的效益。为此,面向顾客的、以市场为导向的流程需要考虑以下问题:能否**地把握顾客的需求;能否更准确地响应顾客的需求,减少缺陷,缩短服务周期;能否全员投入为顾客的服务中;能否恰当地评估流程的绩效并提供**的度量工具。
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