客户服务是应用Kaizen思维的**领域,因为它始终是一个需要不断改进的领域。由于经常出现不同的挑战和情况,应用Kaizen有助于改进当前的协议或流程。
请记住,现有的协议可能因某种原因而停止工作。在这段时间里,客户总是记得他们是如何被对待的。
示例:解决客户的退货问题
我们经常会遇到这样一家公司,它在满足消费者需求和客户服务方面总是做得很好。A公司是一家在线宠物用品公司,它在处理客户退货方面就非常的与众不同。
不久前,一位客户(我们称他为Steve)购买了遛狗绳,但订购了错误的尺寸。他知道这是他的错,他愿意支付退回的邮费换取合适的尺寸。
在他向A公司解释之后。客服告诉Steve,没有必要支付回邮费用。首先,客服确保他从Steve那里得到了正确的信息:
他问Steve这条遛狗绳是用来做什么的
他验证了颜色
问他想如何汇款
立即通知Steve,根据他的信用卡,退款需要3-5天。
然后,客服指示Steve将他购买的遛狗绳捐赠给一个可以使用的动物收容所。
然后新的遛狗绳立即寄出,Steve两天后立即收到。
Steve对A公司对问题的反应和态度感到惊喜,我们也一样。实施Kaizen思维方式可以产生诸如此类模范客户服务之类的结果。
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资讯来源:https://www.leanchina.cn/gll/4464.html
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