开网店慢慢熟练之后才发现，虽然对产品推荐做到了如指掌，但留住了客户的人却始终留不住客户的心，原来重心还是要回归“人”上，客户买的不仅仅是产品和服务，更是好心情和倾诉的需要。

　　一、亲和力

　　问答对等原则：买家问多少字，客服就要回答不少于这些字数的回话。这个标准看似简单，但却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感度。

　　用词亲切原则：打字和语言的交流有很大的区别，同样的一句话，用不同的语调说就会是完全不同的感觉，所以纯文字的很容易产生歧义和误会。因此，客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。

　　拒绝委婉原则：买家问问题，很多会比较冲，在线客服要避免用一些冷硬横的言辞，同时也不能用沉默来应对。即便要拒绝买家，客服也要拿出亲切的态度，说明为什么不能满足买家需求的原因，求得买家理解。

　　二、专业度

　　专业至少有三个方面，一是对产品有纯熟的了解，能够准确回答相关问题，二是对买家需求有很好的把握，能够做出精准的推荐;三是对交易相关环节熟悉，能够解决买家的疑惑和需求。

　　三、交朋友

　　一个**的网店，不应该只限于让买家成交一次，更应该设法让新客户成为忠实老客户。

　　1、根据买家性格对应服务：作为在线服务的客服，需要清楚了解人的性格分类并且能够熟练应对。

　　2、真诚引导买家购物：客服的价值虽然很大程度上是提升销售业绩，但是这必须建立在真诚对待买家的基础之上。

　　3、主动与买家交朋友：想要获得买家的真心认可和重复光顾，功夫不仅在一次交易上，而是获得买家的友谊。

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