实践证明，六西格玛的首要任务是：找出真正的问题是什么，并且界定问题。首先，要明确界定问题，管理者必须先找到“关键因素”，也就是在进行任何改变或采取任何行动之前，必须先改变的要素。

一家五**酒店多年来一直致力于提高服务水平，以达到提高入住率的目的。他们的服务水平确实有了大幅度的提高，但是入住率并没有明显的增加。采用六西格玛关键因素分析，显示真正的问题是在：停车场太少和广告力度不够上。只有弄清楚问题，把问题界定在：停车场和广告力度上，才有可能解决这个问题。只有他们问“就目前情况而言，关键因素是什么？”时才能找到真正的问题。

要通过分析界定关键因素，并非易事，通常必须采取三种辅助的做法：

一种方法是假设所有条件保持不变，然后问：未来会发生什么？

第二种方法是回顾过去并问：当这个问题发生时，如果采取了一些行动或没有采取行动，会不会影响当前的情况？

第三种方法是将前两种方法的过程绘制成精确的流程图。

第二个步骤是6西格玛改善方案需要什么资源条件，并清楚界定改进方案的目标、衡量标准和衡量方法。

六西格玛改善方案的目标要反映企业整体的目标。聚集在经营绩效和成果上，在短期和长期的未来之间取得平衡，并且将企业经营的整体情况及需要的活动一起纳入考虑。同时，必须深思熟虑改进方案的限制因素，制定改进方案时必须遵守哪些原则、政策和行为准则。事实上这类规定代表了界定问题所依循的价值体系。

事实上，只有当我们使用六西格玛工具来定义企业的特征时，我们才能很好地使用六西格玛管理工具。

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